¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de relación con el cliente) es una acción desarrollada bajo una estrategia orientada al cliente; en la cual el principal objetivo es mejorar o fortalecer la relación con clientes y potenciales; las tres áreas básicas de su desarrollo son: la gestión comercial, el marketing y la atención al cliente.

Los resultados obtenidos mediante la aplicación de esta estrategia son demostrables; ya que potencializa la satisfacción de los clientes y la conversión de venta con el mismo, al permitir centralizar en una base de datos las interacciones entre una empresa y sus usuarios, de esta forma se logra entender sus necesidades y anticiparse a ellas.

Sus principales funciones son:

Centralizar la información de los clientes - Automatizar las interacciones de marketing - Proporcionar inteligencia de negocio - Facilitar las comunicaciones - Analizar datos - Habilitar el servicio al cliente.

Tipos de CRM

· Operativo: Es el que se encarga de gestionar las áreas de marketing, servicio al cliente y ventas.

· Analítico: Refuerza la correcta toma de decisiones sobre servicios y productos, tras la evaluación de resultados.

· Colaborativo: Permite la interacción con el cliente mediante distintos canales de comunicación teléfono, chat, mail etc.

Teniendo en cuenta lo anterior, la implementación de una estrategia de CRM muy bien desarrollada apoya el alcance comunicacional de las empresas con sus clientes.

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